Защита прав потребителя вопрос/ответ

Вопрос: Кто подпадает под категорию потребителей?

Ответ: Потребителями являются физические лица, приобретающие товар, работу или услугу исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Указание на физическое лицо означает, что на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей действие Закона о защите прав потребителей не распространяется.

Второй принципиальный аспект – целевое назначение покупки. Например, даже если товары для офиса заказывало частное лицо, но будет доказано, что целью покупки являлось обеспечение потребностей компании, то применяться будут правила о поставке, а не розничной купли-продажи.

Вопрос: Обязан ли продавец подписывать с покупателем договор купли-продажи?

Ответ: При взаимоотношениях с потребителями к договору купли-продажи приравнивается кассовый или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату товара (например, выписка с банковского счёта, подтверждающая перевод денег).

Договор в традиционном понимании предоставляется продавцом, как правило, в тех случаях, когда моменты получения товара и передачи денег не совпадают или имеются условия, требующие отдельного согласования. Например, изготовление мебели по индивидуальному заказу или приобретение товара в рассрочку.

Вопрос: Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Ответ: Товар надлежащего качества можно вернуть при четырёх условиях:

1) с момента покупки прошло:

— не более 14 дней, не считая дня покупки, если товар приобретался в магазине,

— не более 7 дней, не считая дня покупки, если товар приобретался дистанционным способом и покупателю в письменном виде передали информацию о порядке и сроках возврата товара,

— не более трёх месяцев, если такая информация предоставлена не была;

2) приобретённый товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;

3) товар не относится к Перечню товаров, не подлежащих обмену и возврату;

4) товар не имеет индивидуально-определенных свойств, что делает возможным его использование исключительно приобретающим его потребителем.

Вопрос: Что можно требовать при обнаружении в товаре недостатков?

Ответ: Закон о защите прав потребителей предоставляет гражданам широкий спектр прав при выявлении в товаре недостатков. Среди них требование:

— замены на аналогичный товар той же марки,

— замены на аналогичный товар другой марки с перерасчётом покупной цены,

— соразмерного уменьшения покупной цены,

— незамедлительного устранения недостатка или возмещения расходов на такое устранение другими лицами, право на отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченных денежных средств.

Помимо этого за потребителем сохраняется право требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Вопрос: В течение какого срока можно предъявлять указанные выше требования?

Ответ: Здесь необходимо установить, является товар технически сложным или нет. Перечень технически сложных товаров исчерпывающий и расширительному толкованию не подлежит.

Для обычных товаров срок обращения равен гарантийному сроку или сроку годности. Если указанные сроки не установлены, то, по общему правилу, срок обращения составляет два года. При обнаружении существенных недостатков потребитель вправе обратиться в течение срока службы товара, а если он не установлен – в течение 10 лет. Исчисление сроков осуществляется со дня передачи товара потребителю.

Для технически сложных товаров срок предъявления претензий составляет 15 дней со дня передачи товара потребителю. Данное временное ограничение не применяется, если:

— имеет место существенный недостаток, т.е. неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

— нарушен срок устранения обычных недостатков (не более 45 дней);

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Вопрос: В течение какого срока должны быть удовлетворены требования покупателя?

         Ответ: Требования об уменьшении покупной цены, возврат денег, возмещении расходов на устранение недостатков или убытков причинённых потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение 10 дней.

Для замены товара закон устанавливает различные сроки в зависимости от тех или иных условий.

По общему правилу – 7 дней.

Если требуется проверка качества заменяемого товара – 15 дней.

Если аналогичный товар у продавца отсутствует – месяц.

При проживании в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях – в срок необходимый для очередной доставки.

Указанные сроки исчисляются со дня предъявления покупателем требования о замене товара.

Для устранения недостатков товара срок может определяться соглашением сторон, но не должен составлять более 45 дней.

Возврат денежных средств при отказе покупателя от товара надлежащего качества должен быть осуществлён в течение трёх дней.

Вопрос: Какая ответственность лежит на продавце за просрочку исполнения требования потребителя?

Ответ: При нарушении сроков удовлетворения требований покупателя,  продавец уплачивает 1% суммы товара за каждый день просрочки.

Если продавец по своей вине нарушает срок поставки товара, который был предварительно оплачен, то он обязан  в течение 10 дней с момента предъявления такого требования уплатить покупателю неустойку в размере 0,5% от суммы внесённой предоплаты за каждый день просрочки. При этом общая сумма штрафных санкций не может превышать суммы внесённой предоплаты. Если продавец отказывается в добровольном порядке удовлетворить требования покупателя, то помимо неустойки при положительном для покупателя исходе дела в суде продавец должен будет уплатить ещё 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Вопрос: Вправе ли продавец требовать возврата ему товара с недостатками, когда покупатель требует возврата денег?

Ответ: Вправе при условии оплаты расходов по его доставке. Обратим внимание, что речь о праве продавца. Иными словами, если соответствующего требования продавцом заявлено не было, покупатель вправе оставить товар себе.

Вопрос: На ком лежит бремя доказывания причин возникновения недостатков?

Ответ: Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если гарантийный срок не установлен, то уже покупатель должен будет доказывать, что недостатки возникли до момента передачи ему этого товара.

Вопрос: Что делать, если и продавец, и покупатель отрицают свою вину в возникновении в товаре недостатков?

Ответ: Для таких случаев предусмотрена возможность проведения экспертизы. Оплатить её обязан продавец. Однако если будет доказано, что в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель будет обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, а при несогласии с её результатами оспорить их в судебном порядке.

Вопрос: Кто платит за доставку товара для ремонта, уценки, замены и возврата?

Ответ: Ответ зависит от веса товара. Если он превышает пять килограмм, то платит продавец, нет – покупатель.

Вопрос: Можно ли потребовать на период ремонта предоставления аналогичного товара?

 Ответ: Можно, если этот товар является товаром длительного пользования и не входит в Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется. При этом необходимо учитывать, что продавец обязан предоставить товар, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, как и купленный, но не обязательно идентичный ему. Например, основным потребительским свойством холодильника является сохранение низкой температуры и совсем не важно, какой он будет марки и какого внешнего вида.

Товар должен быть поставлен продавцом своими силами и за свой счёт в течение трёх дней с момента предъявления соответствующего требования.

Требование о предоставлении аналогичного товара может быть заявлено не только при передаче купленного товара в ремонт, но и при ожидании замены товара, если покупатель предъявил такое требование.

Вопрос: Можно ли обратиться за защитой своих прав при отсутствии или утере чека?

Ответ: Можно. Подтверждением факта покупки будут являться, в частности, свидетельские показания. Также могут быть использованы в качестве доказательств сообщения о факте покупки, отправленные потребителем по телефону, почте, социальным сетям и т.д.

Вопрос: Каков порядок защиты потребительских прав?

Ответ: Для начала следует обратиться к продавцу устно – зачастую все проблемы разрешаются на этом этапе. Если готовности идти навстречу Вы не увидели, сразу обозначьте, что Вы осведомлены о своих правах и в случае отказа в добровольном удовлетворении требований, будете писать претензию, а затем пойдёте в суд. К сожалению, нередко недобросовестные продавцы спорят до тех пор, пока не почувствуют, что «запахло жареным».

Будьте готовы и не попадитесь, если продавец решит потянуть время, чтобы истекли установленные законом сроки предъявления претензий. Распространённым ходом является ссылка на отсутствующее руководства, которое вправе решать такие вопросы, и так далее. Иными словами, Вас «кормят завтраками». Максимально разумный срок для решения вопроса потребителя – 2 дня (если, конечно, не горят сроки предъявления претензий).

Если Вы получили отказ или столкнулись с теми самыми «завтраками» пишите претензию. Чёткую, обоснованную, с изложением всех обстоятельств и требований. Предупредите продавца, что при отказе в добровольном удовлетворении денежных средств ему придётся дополнительно уплатить штрафные санкции, расходы на юриста и компенсировать прочие затраты.   

Укажите срок рассмотрения претензии – например, 10 дней. Отправьте письмо заказным письмом с описью вложения или принесите продавцу лично, потребовав его представителя поставить на копии дату получения, своё ФИО, должность и подпись.

Если ответа на претензию не пришло или он отрицательный, обращайтесь в суд с исковым заявлением.